中储智运员工获第五届客户服务节“最美客服人”称号
  来源:中国储运网  2021-06-04

 

  日前,由中国信息协会主办的第五届中国客户服务节在重庆举办,中储智运客服中心高级客户顾问袁艳丽荣获“最美客服人”称号。此次获奖,意味着社会和客服行业对于中储智运客服服务能力的高度认可,彰显出中储智运“客户至上”的经营服务理念。

  中国客户服务节是行业内最重要的品牌活动。本届客户服务节以“弘扬服务精神 传递微笑服务”为主题,旨在让全行业和全社会看到努力进取、责任担当的客服人,提升客服人的价值和地位,展示新时代客服人勇于担当、不断学习与探索的精神。

  提升“主动关怀式”客户体验

  近年来,中储智运客服中心围绕“客户体验”持续优化服务全过程,全力为用户提供有速度、有效果、有温度的主动关怀服务。公司为平台货主客户提供一对一专属服务,一站式解决货主各类业务疑难问题。袁艳丽就是承担这项专属服务工作的高级客户顾问,这个岗位对客服人员的综合能力要求很高,不仅要有过硬的业务技能,还要有高度的责任意识和深厚的经验积累。袁艳丽自有一套做好工作的方法。

  “微笑再多一点,语调再轻一点,业务再精一点,做事再勤一点",这就是袁艳丽的“法宝”。在承担客户与平台沟通桥梁的岗位上,对打电话进来的每一位客户,袁艳丽都以最热情的态度,提供主动、细致、周到、专业的服务,不论职责内外,她都争取做到"问题止于我"。

  中储智运客服中心有近200名员工,他们和“最美客服人”袁艳丽共同负责货主客户和承运客户的业务咨询、投诉受理等事项。2020年,他们共接待客户约130余万人次,客户满意度达到99%以上。有客户凌晨三四点打进电话,解决完自身问题后发出感慨:“只有你们平台在这个点还有客服接听电话。”

  技术创新推动客服升级

  去年疫情刚刚爆发,中储智运就立即启动“智援”应急物流调度系统,开通救援物资绿色通道,客服中心24小时轮岗,每天接到大量来自全国各地热心人士的捐赠需求,积极主动为他们联系调配车辆运往疫区,日处理电话量超过1000余个,为国家疫情防控工作做出杰出贡献。

  据了解,中储智运自成立伊始便着力打造客户满意度工程,从员工能力到技术手段、从对外沟通到内部协调,全力构建流畅的服务体系。其客服中心通过技术手段实现全国范围内的远程交互和在线办公,引入智能路由和质检系统,实现了智能化、自动化与可视化的数智客服模式升级,不断提高服务质量和效率;通过内部培训、外出进修、名师带徒等形式加强学习,使学有专攻、学有所长,提高员工专业素养;通过开展“知识竞赛”“辩论赛”“金耳麦奖评比”等丰富多样的活动,帮助员工结合理论和实践,以过硬的职业技能赢得客户信任。

  未来,中储智运仍将紧扣“服务创造价值、客户体验为王、专业赢得信任、争做行业先锋”的宗旨,不断提高服务质量,升级客户体验,创新工作方法,加强人才队伍建设,积极推动客服工作健康发展。


【编辑:chuyun】

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