客诉率降低21% 满帮提升客户体验背后的核心逻辑是什么?
  来源:中国储运网  2021-12-09

 

  “司机朋友不仅是我们的用户,更是我们一路走来的亲密伙伴。”满帮集团首席客户官王正洪在2021年满帮司机节上这样诠释用户与平台之间的关系。为更好地为“伙伴”服务,保障司机、货主双端用户的权益,继2020年底推出“全能保障”服务之后,满帮在2021年5月正式成立客户体验事业部,从人力、物力、财力上加码保障工作,凸显改善客户体验的决心,持续温暖用户。

不忘初心 升级战略 以产品服务连接客户

  日前发布的满帮2021年三季度财报显示,平台上过去12个月的履约活跃司机达到了350万,三季度发货货主平均月活达161万,三季度履约订单数3,530万单。将履约订单数进行换算,可知日均单量达近40万单,分散在全国各地的千态万状的货物,通过平台在货主和司机之间产生千丝万缕的连结。当巨大的数量,遇到尚属非标的业态,任何一点变量都可能演化为纠纷。纠纷多,判责难,不仅是满帮面临的问题,更是行业多年来的痛点。

  急用户之所急,满帮早已有所行动。以投诉排名靠前的“放空”为例,满帮在2017年便向司机提供放空保障服务,使用过的司机一度超平台注册司机的10%,但因为存在举证不足等情况导致理赔困难,产品需要不断探索与改进。

  “2020年,公司清晰认识到,在当下的平台用户体量规模之下,用户体验将是平台发展的关键问题。随着满帮的业务越来越复杂,面临的考验也不断升级。我们原来做的更多的是解决客诉的问题,现在希望对客户服务部门做升级,主动探索用户需求,把用户体验作为公司的重要战略去做。”满帮集团客户体验驱动中心负责人费云介绍。

  在这样的背景下,满帮很快于2020年12月正式推出针对司机的“全能保障”服务,将“运费必追”、“放空必赔”、“订金必保”纳入服务范畴;2021年3季度推出针对货主的“全能保障”,提出“迟到必惩”、“爽约必保”、“加价必赔”。

  2021年5月,客户体验事业部正式成立,客户体验升级为公司战略。

言出即行 1亿保障 多维度提升用户体验

  客户体验部成立来,95006客服人员由原有的100多人增至现有的300多人。2021年7月,满帮集团CEO张晖宣布,设立1亿元保障金用于兜底保障。倾注如此庞大的人力、财力,满帮升级用户体验的逻辑是什么?

  费云介绍,“满帮其实是在建设和维护一个生态。第一个因素就是规则先行,平台要不断地了解业务场景,及场景背后不同人群的诉求,建立足够细致的规则体系。”

  政策上,目前,用户发生运费纠纷并发起投诉,平台必协助追讨;司机未装到货,发生放空纠纷,平台将先行垫付保障;发生订金纠纷,平台担保交易下,保障订金0损失。2021年8月起,除以上场景,满帮已开始逐步对全场景进行兜底保障。

  场景层面,客户体验部成立后,全能保障在原有的放空、订金、运费基础上,扩充至爽约、押车等十个场景,此外还就佣金退款、运费提现、风险货主骗取订金等司机关切的问题进行了集中解决或优化。

  “第二个因素是从业务和产品上,做好基础建设。尤其是做好用户分层,看到不同用户的不同需求。”费云谈到。过去一年,满帮就投诉进行简化流程,显化入口,提高易用性。例如,95006升级后,人工客服入口升级,用户更容易接入,APP订单详情界面的“投诉”按钮也可一键直达申诉。不仅如此,满帮还从根源上改进产品,降低发生纠纷的可能性,如针对货主取消订单的问题,增加了“司机评价”的动作,司机的声音被更多地关注到,以此来推动货主理性发货,减少双方摩擦。

  “第三个因素就是我们将进一步打造平台的信用体系,让用户的信用积累在生态中发挥更大作用。”费云说,满帮即将先期启动货主信用体系测试,对信用产品进行打磨,为司机和货主建立互信平台。

行必有果 成果显著 数据背后彰显保障温度

  截至2021年11月30日,全能保障对581万人次司机、81万人次货主进行了保障,共协助司机追讨运费53万单,追回运费7.8亿。赔付保障效率大大提升,从原来的24小时,提升至目前的2小时,客诉率下降21%,客户满意度提升17个点。

  未来,满帮还将继续把每一个场景的服务都做深做透,通过技术手段与人工介入结合的方式,将保障效果做到最大化,既要速度也要温度。满帮也希望通过“全能保障”等一系列服务标准的输出,让整个生态可以更健康的运转,让生态里的每一个角色都能够实现共赢,提升其价值感和获得感。


【编辑:chuyun】

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