“顾客是上帝”“顾客为王”“顾客至上”已经被很多企业列为“企业文化”的一部分，但是，大多数顾客得到的服务并没有真正像企业所承诺的那样，甚至与企业的承诺相差甚远。这究竟是什么原因呢？
　　我觉得这些将服务停留在口头或字面上的企业，并没有真正地理解何为“顾客至上”和服务精神。对它们来说，“顾客至上”只是一种好听的说辞，是对自己的一种心理安慰，或者是某种一厢情愿的幻想。比如一个技术型企业往往会认为顾客需要最先进的科技、最时尚的设计、最具创新性的产品等，营销人员也经常怀着这样自以为是的想法拿着“望远镜”到处寻找顾客。但是，等一下，顾客真的需要那些最先进、时尚、创新的产品吗？
　　我家附近有一个煎饼店，位于商场的地下一层，位置不起眼，对上班族来说也不够便利，但每天早上都有很多人在那里排队购买煎饼。
　　原因在于那位摊煎饼的大哥有独特的服务技巧。无论多少人排队，他都要把鸡蛋摊得非常均匀，不紧不慢；流程上也从不偷懒，一定要问清楚顾客对葱花、香菜、芝麻的要求。如果顾客让他把一个煎饼给切成两块，他就给切成两块；顾客要求切成四块，他就切成四块。按这一套SOP（标准作业流程）操作下来，甚至让人有种很享受的感觉。而周围的竞争对手呢？恨不得钱还没落地就让人赶紧走了。
　　几年过去了，他的煎饼摊依然每天有人排队。附近其他的摊点换了一拨又一拨，只有他的摊位依然屹立不倒。
　　说实话，这位煎饼大哥让我敬佩。比起某些“爆款店”或“网红店”，我更欣赏这种细致做事的方式，而且从结果看，这种方式也是更具有持续性的。
　　希望大家不要迷信“爆款”。开着豪车送煎饼虽然噱头十足，却不如老老实实地摊好每个鸡蛋。同时，也希望这种服务意识可以传递给创业者和老板们。再小的企业，也需要服务精神的支撑，哪怕只有一个人。
　　我经常问老板们一句话：“你的服务人员，会在工作的时候化妆吗？”
　　根据自己的观察，大部分餐饮类企业的服务人员并没有得体的妆容。是因为化妆的成本高吗？技术难吗？都不是。很多姑娘在下班逛街的时候，打扮得非常漂亮，但一上班，就又挂上了一张疲惫的脸。
　　如果你是一名服务人员，在逛街的时候不一定有人看你，但上班的时候，客人是一定会看你的。合适的妆容既让自己感觉有自信，也是对客人的一种尊重。
　　归根结底，不注意自己的妆容是自卑的心态在作怪吧。
　　服务人员根本没想从顾客那里得到尊重，也不尊重自己的职业。如果老板又不懂得引导、培训，就一定会出现下面的场景：
　　◎一位顾客站了起来，明显是想点菜或是结账。但有两三个服务员还聚在一起聊天，而且非常“中式”地倒背着手，没有一个人注意到这位顾客的动作。
　　◎有一位服务员站在客人斜对面，用双臂将身子斜撑在隔断板上，明显可以听见客人之间的对话，还时不时地用右手抠左手的指甲。
　　◎用餐快结束的时候，有位服务人员并没有经过客人的同意，直接开始在桌子上收拾空盘子。结果她往后厨送了一趟空盘子之后就再也不回来了，还剩下几个空盘未收拾，让客人感觉非常尴尬。
　　以上都是我的真实就餐经历。这些服务人员的一举一动表明，她们并未认真对待自己的工作，也未认真对待店里的客人。就像那个收拾空盘子的服务人员，她只满足了店里的需要，但没有意识到这给客人带来了非常不好的体验。
　　而这些细节，这个店的老板应该是都看不到的，或者是根本没有这个意识，又或者是意识到了但没有针对服务进行相应的流程设计……
　　可能更多的老板，还处在对服务精神毫无意识的阶段。
　　“服务就是细节”，是大家常说的一句话。但有多少人在做细节呢？
　　我们的服务，要从服务人员的一个妆容、一个站姿、一个微笑抓起。这是服务业从业者在消费升级时代存活下去的关键。
　　当我们讨论“服务精神”的时候，我们在谈论的是一种实实在在的思维方式、运营方向和管理方法。在大家的眼睛都盯着执行力、互联网思维、共享经济的时候，我们更需要从“服务精神”的视角去进行变革，这样才能避免被未来消费升级的大浪潮拍在沙滩上。（本文摘自《极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由》，作者赵珂僮）C