摘要：乘客事务是轨道交通运营过程中涉及票款收益的重要事项。本文依据收益流失最大化原则，对异常乘客事务结算进行探讨，理论研究依据收益流失最大化原则，如何修正异常乘客事务的应收金额，进而结算长短款，形成了异常乘客事务结算思路。同时，从误发售免费出站票、售卖时发现预制票混合、AFC设备误收非标准币以及TVM找零箱补币金额装反三个实例探讨结算细则的应用。

　　关键词：轨道交通;异常乘客事务;收益流失最大化;结算　一、问题缘起

　　我国第一条地铁运营线路北京地铁一期工程于1969年开始，至今我国城市轨道交通发展历程已有50多年。“十三五”期间，我国城市轨道交通进入大规模建设时期。2020年，我国大陆地区共有40多个城市开通城市轨道交通运营线路约208条，运营线路长度约6736公里。2020年12月，中国内地轨道交通总客运量20.26亿人次，日均6546.87万人次。轨道交通的快速发展，形成大量的票款现金流、资金信息流和消费信息流数据需要清分结算。

　　经济学理论中，利润最大化是企业的重要行为目标之一。近期的经济学也加入伦理学的角度，即从长期而言，只有具有商业信誉、社会责任的企业，其利润才会有最大化。因此，在轨道交通异常乘客事务结算中，欲保障公司利益，需考虑最大收益流失原则，修正公司应收金额，追缴公司短款进行结算，以保证运营主体收益不流失。本文将结合收益流失最大化原则，理论研究依据收益流失最大化原则如何修正异常乘客事务的应收金额，进而结算长短款，完成异常乘客事务结算。

　　二、文献综述

　　当前对于轨道交通的研究，主要有轨道交通信号技术、客运服务、客流预测、AFC系统新技术、轨道收益清分结算研究等。而在结算中，对于轨道收益清分的研究，多数集中在对清分规则的研究。唐达颖(2020)认为，明确清分算法，能解决多线路多运营商运营中轨道交通收益分配问题[1]。因此，有不少学者提出清分规则制定和清分模型设计。吴曼(2016)以西安地铁为例，提出清分中心、轨道运营商、城市一卡通之间的相关服务费用的计算方法及清分中心与各方之间的结算方案解决线网运营收入清分问题[2]。冯进峰(2015)则对线网规则进行研究，介绍最短路径法和时间权重法2种寻径方案及其参数设置情况，对多运营商、多票制且不同票价体系下的收益分配规则进行了分析[3]。袁菲等(2019)则从影响乘客路径选择行为的因素和乘客路网熟悉程度对路径选择的影响程度进行分析，提出了广义费用函数和PSL-Logit模型并进行参数拟合，建议采用PSL-Logit模型计算所得的城市轨道票务清分收益分配更为科学合理[4]。孙波(2011)等提出了基于动态规划抽象模型的通用清分算法，该算法可以很好地匹配各种清分模型，支持清分规则的完全客户化，对实现灵活通用的轨道交通清分系统有很好的借鉴作用[5]。在前人提出的各种清分模型基础，有学者对其进行了改进。陈博轩(2020)设计了“改进清分模型”，在上海轨道交通现有收益清分模型上，结合上海轨道交通首末班车时刻表，引入可达路径判断规则，剔除实际不可达路径，增加了收益清分的精确度[6]。但以上均是集中在对AFC系统清分规则、软件方面的研究，对于具体票务事务的管理上的研究较为缺乏。

　　而现有轨道交通票务结算研究仍是集中在清分规则和建模上，对于现场乘客事务结算甚少触及，多数也集中在现场票务的管理。如刘宇翔(2020)详细阐述了城市轨道交通传统票务管理优化及基于“互联网+”的票务管理[7]。寸建鹏(2020)则从轨道交通网络化AFC系统票务管理方面进行分析，并提出相应的措施[8]。楼佩琳(2020)也是对城市轨道交通票务管理现状进行分析，并就提高票务管理效率的策略进行探讨[9]。这些都是关于轨道交通宏观上票务管理策略的研究，对于其内部具体事务结算很少有涉及。

　　因此，本文结合经济学理论利润最大化目标，考虑收益流失最大化原则，研究轨道交通运营过程中遇到异常乘客事务结算如何修正应收金额，将修正应收金额与实收金额进行对比，追缴公司短款。

　　三、异常乘客事务分类

　　轨道交通是为乘客提供绿色出行，具有固定线路、铺设固定轨道、配备运输车辆及服务设施等公共交通系统。它担负起缓解城市交通压力、推动城市飞速发展的使命。

　　乘客乘坐轨道交通时，存在因设备卡币卡票、手机故障、闸机关闭未能在规定时间进出闸等现象，需人工干预操作票务系统，为员工办理退票退款、更新票卡、发售出站票等，让乘客顺利进出闸或者退回所卡票款。

　　(一)正常乘客事务类型

　　当前，按照乘客在付费区与非付费区，行业将乘客事务分为付费区乘客事务和非付费区乘客事务。其中，付费区乘客事务包括出站闸门误用;超程、超时超程;无进站码;无法搭乘尾班车、携带三品;票卡故障、手机没电;10分钟内进站退票;遗失车票、无票乘车;其他非付费区乘客事务包括即时退卡退款;进站闸门误用;TVM卡币、卡票、少找零、TVM发售无效票;有非当天进站码或有当天进站码且超过20分钟;CVM充值失败退款;其他。对于这些乘客事务办理，如果办理时明确了应收金额，并在系统上卡控金额或在BOM办理小单上备注进站点，乘客签字确认，按应收金额与实收金额是否有差异进行结算即可。反之，则形成异常乘客事务。

　　(二)异常乘客事务类型

　　按照结算环节不同，根据运营过程中遇到的异常现象，行业将异常乘客事务分为售票员票款结算异常乘客事务、TVM票款结算异常乘客事务。售票员票款结算异常乘客事务包括误发售免费出站票、发售付费出站票未备注进站点、售票期间遗失配发的单程票、遗失乘客事务车票、在票务管理室发现预制票混合、售卖过程中发现预制票混合、售票员发售同程车票时算错车程金额、违规办理与现有规章不相符退款乘客事务审批等。

　　四、结算原则及应用

　　(一)结算总则　轨道交通票务结算，是指根据系统应收金额，结算设备和人员实收金额，并追回负差异的过程。因此，需要确认应收金额和实收金额。当前，行业将运营日结束后AFC设备完整上传至清分系统的交易数据计算出的交易金额定义为应收金额，将车站根据实际补币、配票、回收清点数据计算的收入定义为实收金额。结算长短款即为实收金额与应收金额的差额。

　　(二)乘客事务异常下结算原则

　　票款收益结算应以权责发生制为基础，遵循收支两条线、长短不抵消的总原则，确保公司票款收益安全和准确。因此，当出现异常乘客事务时，为确保公司收益不流失，需要责任方补缴短款应是最大化。因此，需以收益流失最大化原则为前提，考虑异常事务可能造成的最大收益流失，从而修正应收金额，追回收益短款。

　　(三)乘客事务异常下结算原则的应用

　　1.以误发售免费出站票为例。误发售免费出站票，表明车站本不该发售免费出站票却给乘客发放了免费出站票，此时AFC系统显示此笔交易应收金额为0元。考虑公司收益流失最大化，即乘客可能是从离此站最远的车站坐车过来。若没有误发售免费出站票情况，正常情况下按乘客同程坐车发售同程车票收取同程车资。此时没有证据证明乘客同程的站点，则需考虑公司收益流失最大化，修正应收金额为乘客是离此站最远的车站坐车过来应收取的车资，即出闸站线网最高票价。此时修正的应收金额与实际收取乘客金额的差额，则为结算长短款。结算长款入账，短款由车站补齐。

　　假设某日某站结账票款1000元，对应BOM班次合计980元。其中存在1笔付费出站票误发售为免费出站票的情况，BOM小单上备注一名乘客从X站进站、Y站出站，市民卡余额不足，售票员应发售同程付费出站票而误操作为发售免费出站票给乘客出站。经了解，该站出闸站线网最高票价为4元。根据收益流失最大原则，需修订其应收金额。其发售免费出站票，则异常事务AFC系统计入应收金额为0元，按收益流失最大化原则，应计入应收金额为4元，修正金额为4元(4-0)。因此，结算结果为16元(1000-(980+4))，即计入当班长款16元。

　　2.以在售卖过程中发现预制票混合为例。售卖过程中发现预制票混合，表明车站售卖预制票给乘客时，可能将特定面值的预制票当做高于、低于或者等于面值的金额卖给乘客，可能造成公司损失。考虑公司收益流失最大化，即需计算出发售的最大金额。此时，对于混合的预制票，有两个金额可计算，一个是封窗后的加封金额，一个是验票后实点金额。则根据加封金额计算的发售收入为配发的预制票的总金额减去封窗后未验票前按面值加封的金额;根据实点金额计算的发售收入为配发的预制票的总金额减去验票后的实点金额。按加封金额计算的发售收入与按实点金额计算的发售收入，取大者为修正的应收金额。此时，修正的应收金额与实际收取乘客金额的差额，则为结算长短款。结算长款入账，短款由车站补齐。

　　假设某日某站在班中票务检查中发现预制票亭岗售票员预制票混合，申请立即封窗。封窗后清点2元预制票盒有44张预制票，3元预制票盒有16张预制票，随后进行验票发现，2元预制票盒的44张预制票中，有2元预制票40张，3元预制票4张;3元预制票盒的16张预制票都是3元预制票。经了解，当班客值给售票员配发2元预制票50张，3元预制票50张。根据收益流失最大原则，需修订其应收金额。按加封数计算发售金额为114元(2元*(50-44)+3元*(50-16))，按实点数计算发售金额为110元(2元*(50-40)+3元*(50-4-16))。由于114元大于110元，因此预制票发售金额最大数为114元，故114元计为应收金额。其结算结果为-4元(110-114)，即需补短款4元。

　　3.以TVM设备误收非标准币为例。设备误收非标准币，表明在非标准币不是真币、完整人民币情况下，设备却收入了这个是假币、残币、外币、游戏币等的非标准币。此时，要看AFC系统是否已经对此非标准币进行计数。若AFC系统未对此非标准币计数，表明未影响票款收入，不需修正应收金额;若AFC系统对此非标准币计数，表明已计入票款收入，但实际上是不能算作收的，此时系统应收金额与实收金额不一致，因此也未需修正应收金额，把计入的非标准币金额根据内部制定规则由责任方赔偿。因此，建议纸币由轨道交通内部定损，若内部无法确定，则由厂家按可能最大流失面额赔偿;在设备只接收1元硬币前提下，硬币则按1元面额计价进行赔偿。

　　假设某日某站某TVM设备结账列印后清点票款时发现，纸币回收箱有一张100元非标准币纸币，实点票款为5321元，对应WS系统显示应收票款5425元。经设备单位确认非标准币100元设备已计数。由于非标准币已计数，表明WS系统显示的应收票款5425元包括了非标准币100元。因此，这个误收非标准币异常乘客事务计入应收金额为100元，而按照收益流失最大化原则，这个误收非标准币异常事务应计入应收金额亦为100元。异常事务对应收金额修正金额为0元(100-100)。因此，结算结果为-104元(5321-(5425+0))，即应追缴短款104元。

　　4.以补纸币找零箱时面额放错或找零箱装错为例。给TVM设备补充纸币时，若装1元、5元找零箱面额放反，将会出现本应给乘客找1元面额的，设备找5元给乘客，造成公司损失。考虑公司收益流失最大化，即需计算出1元找零箱、5元找零箱找给乘客名义上的金额，意味着1元找零箱名义金额为1元与设备找零1元纸币名义张数的乘积，5元找零箱名义金额为1元与设备找零5元纸币名义张数的乘积，即假定名义上找给乘客的都是1元纸币，5元纸币乘客都归还车站。因此，修正找零箱应收数为1元和5元找零箱其实际补币金额减去名义上找给乘客的金额之和。修正的应收金额与1元和5元找零箱的机读实际收取乘客金额的差额，则为结算长短款。结算长款入账，短款由车站补齐。

　　假设某日某站TVM补币金额为1元纸币300张共300元，5元纸币100张共500元。在运营过程中有乘客投诉设备找零有错，车站立即进行核查，发现夜班客值与售票员对V08纸币找零箱进行补币时，将300张面值1元(共300元)补入到五元找零箱中;将100张面值5元(共500元)补入到一元找零箱中。根据结账列印单统计，补错币期间，设备共找零1元纸币21张(实际为5元纸币)，找零5元纸币6张(实际为1元纸币)，设备1元找零箱机读数为279张共279元，5元找零箱机读数为94张共470元，1元及5元机读数合计749元。车站回收1元纸币找零箱、5元纸币找零箱进行清点，清点合计金额689元，同时收到乘客退回设备多找零15元。则1元钱箱、5元钱箱机读金额合计为749元(279+94*5)，1元钱箱、5元钱箱实点金额为689元;加上乘客退回的15元，共计704元(689+15)。根据收益流失最大化原则，需修正1元找零箱、5元找零箱营收数。1元找零箱修正营收数为1元*1元纸币实际补币张数-1元*设备找零1元纸币名义张数，共为279元(1元*300-1元*21);5元找零箱修正营收数为5元*5元纸币实际补币张数-1元*设备找零5元纸币名义张数，共为494元(5元*100-1元*6)，则钱箱修正应收金额为773元(279+494)。因此，由于纸币装错钱箱AFC系统显示应收金额为749元，而修正应收金额为773元，其修正营收金额24元(773-749)，结算结果为-69元(704-(749+24))，即需补短款69元。

　　五、结论

　　本文结合经济学理论利润最大化目标，通过对轨道交通运营过程中出现的异常乘客事务结算进行探讨，考虑收益流失最大化原则，分析在遇到异常乘客事务时，如何考虑异常乘客事务对应收金额的影响，进而修正应收金额，确保应收金额达到最大值，从而与实收金额进行对比，长款入账，短款补齐。即形成一个异常乘客事务结算思路。第一是分析异常事务发生时对AFC系统的影响，明确其计入应收金额的数量A1;第二是结合收益流失最大化原则，分析异常事务发生对应收金额影响的最大值，即根据收益流失最大化原则异常事务发生应计入的应收金额A2;第三则是计算对应收金额的修正金额数，即A2与A1的差额B;第四则是计算修正后的结算结果，即实收金额-(A1+B)，亦即实收金额-A2。

　　此处需要强调一点是，并非任何情况下都以应收金额最大值进行确定，公司需结合异常乘客事务发生的原因，以及对车站工作人员的绩效考核和激励机制，才能依据收益流失最大化原则对应收金额进行修正。异常乘客事务也会因轨道交通现场运营遇到的情况不同而出现新的事务，未来研究方向是希望可以汇集行业发现的所有异常乘客事务，制定明确的收益结算的细则，研究如何将细则导入票务管理系统自动进行结算，实现异常乘客事务结算的智慧化。C

　　(作者单位：吕亦梅，南宁轨道交通集团有限责任公司;陈丹，广西南南铝加工有限公司)

　　参考文献

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