作为代理商，选择一家优秀的主机厂作为合作伙伴是迈向成功的第一步。作为代理商如何选择合作伙伴，又如何优化自己的营销业务？带着这些问题，本刊请到了龙工叉车的三位代理商：山东东上机械设备有限公司董事长王庆华先生、河北惠莱机械贸易有限公司总经理袁晓红女士和天津华鑫通叉车销售有限公司总经理李强先生。请他们为读者一一解答。

中国储运：作为代理商，选择与龙工合作主要考虑到哪些因素？

王庆华：代理商与主机厂的合作是一个互相选择的过程，可以说我们选择了龙工，同样的也是龙工选择了我们。吸引我们最重要的一点是，龙工在经营过程中一直坚持代理制，有着丰富的经验，十分明白如何跟代理商打交道，可以激发代理商最大限度地利用地方上的资源。在与龙工合作的过程中，我觉得我们当初做出了正确的选择。当然，在合作的过程中，我们在观察龙工，龙工也在考察我们，如果我们做的不好，那当然不能怪厂家。因此，在互相合作，互相选择的过程中，我们建立了牢固的合作关系，真正做到了互利互惠，共同发展。

袁晓红：我们之所以选择龙工，是因为在考察了多家品牌后，发现龙工经营策略很灵活，推出的措施接地气，在了解到代理商的实际需求后，可以及时推出帮助我们解决问题的支持方案。之前我们也做过其他品牌的代理，相比来说在与代理商相处的时候，处理问题的灵活性，以及工作中的人性化水平还时龙工做得比较好，只要代理商业绩做得好，龙工就会全力支持。

李强：我赞同王总的意见，我们看重的就是龙工完全委托代理商，在销售和售后业务上对我们十分倚重，这就使得我们在处理一些急迫的问题时有较大的自主权，不必事事先请示总公司，在时效上相比其他品牌有了更大的优势。相比另外两位代理商，我与龙工合作的时间虽然相对较短，但也已有将近十年了。在这么多年的合作中，龙工对代理商的扶持和信赖让我倍感亲切，可以说我们发展到现在，必须要感谢龙工总部对我们的大力支持。

中国储运：龙工在与代理商合作时，对代理商的支持主要体现在哪些方面？

王庆华：首先是产品，龙工的产品和品牌对我们来说，既是资源，更是资本。经营龙工的产品，没有更多的资源无法发展壮大，没有资本更无法生存。可以说，龙工产品很受欢迎，给我们带来了实打实的利益，这就是龙工对我们最大的支持。其次，产品不是卖出去就完事了，在售后一定会有继续为用户服务的情况。不管是产品出现故障，还是用户在使用过程中有一些咨询的要求，甚至是用户企业规模扩大，有了更多的设备需求，这些过程中可以说龙工在全权委托给我们的基础上，最大限度地给了我们从硬件到软件的支持，这就使得我们能够更快地响应用户的召唤，吸引了不少回头客。除此之外，龙工在合作之初对我们的产品辅导和引导力度也是很大的，可以帮助我们部署到离用户需求最近的地方，而不是发展代理商之后不闻不问。可以说，在我们的发展过程中，龙工付出了很多心血。

李强：我举个例子，龙工提出了打造一小时售后服务工作圈的号召，适用服务半径在50公里以内。目前在沿海地区，已经取得了成功，在内陆地区也正在逐渐完善。要做到这一点，既需要我们经销商出人出力，也需要龙工总部在备件和技术上对我们提供支持，二者缺一不可。从这一措施，可以看到龙工对我们的支持力度，和打造优秀品牌的决心。

中国储运：龙工对于经销商的引导和支持有何独到之处？交流渠道是否通畅？

王庆华：代理商与厂家在合作方面是有书面协定的，规定了我们作为代理商面对用户反映的问题，应该做到的都有哪些方面，以及在这些方面应该做到什么程度。这份协议还规定了如果不能达到这一标准要执行怎样的考核机制。这份协定是公开的，所有代理商都必须了解。在每年要签订的销售代理合同中，也有专门的售后服务条款。这就使得我们在与用户打交道的过程中有章可循。龙工甚至规定了固定的车型在分期保养的过程中分几次，每次服务到什么程度，并且会在前期为代理商垫付一部分服务费，来激励技术人员的工作热情。

袁晓红：龙工总部的领导们经常会来到我们代理商这里调研，实际了解用户需求和使用中存在的问题，如果我们有什么服务上的困难也可以及时向他们反映，通过他们的现场办公基本都可以得到解决。除此之外，龙工的技术部门也开通了微信通道，如果我们遇到解决不了的问题，可以直接通过微信求助，最大程度地保证用户工作效率，减少因为设备问题停工造成的损失。

李强：龙工在叉车行业稳居前三甲，和我们之间交流渠道的畅通是分不开的。龙工的售后服务部门将全国划为几个区域，在各个区域都有专门的人员负责，并将售后服务网点的人员联系方式进行登记备案，对于负责不同客户的售后服务人员有着清晰的了解。这也就使得用户在拨打400服务热线之后，公司可以在第一时间找到我们负责的人员，省略了中间环节，大大加快了响应速度。目前这一体系已经十分完善。除此之外，龙工还通过信息化平台搭建了技术人员与总部沟通的绿色通道。我们的维修人员在工作中产生的疑问都可以及时得到解答，这也促进了维修人员的成长和进步。

中国储运：本地市场与全国其他地区相比有何特点？主要销售的车型有哪些？

王庆华：我所负责的区域是鲁西南区域，这一区域资源型企业非常多。首先，菏泽是国家著名的木材加工中心；枣庄煤矿较多，后来又发展了石膏制造业，目前许多石膏加工、石材加工企业的需求比较旺盛；临沂地区是全国重要物流中心，特别是化工产品的流通十分频繁，机械加工业也十分发达；日照则是钢材集散地，济南的制造企业非常多。总而言之，我们所接触的用户工况比较繁重，需要大吨位内燃叉车产品。目前我们所销售的产品，广泛运用于以上地区的各大木材、石材加工中心以及矿山、工厂。除此之外，这些繁重工况对于产品的损耗会比较大，售后服务也是我们的一个工作重点。

袁晓红：我所负责的区域是冀中，主要经营的产品也是内燃叉车，但以小吨位产品为主，大吨位产品销售量相对少一些，主要集中在正定一带的木材厂和化肥工厂。我们的主要用户群体比较零散，有很多中小型轻工业企业，比如无极县的皮革工厂、衡水的丝纺企业等，主要订购的产品为3吨~3.5吨的内燃叉车产品。
李强：天津作为北方重要的港口城市，天津港有着广大的腹地和辐射范围，对于叉车有很大的需求量。首先是港口，港口需求的设备以重型港口机械为主，在这一领域我们还处在与进口高端品牌竞争的阶段；其次是港口工业区。天津港一带的工业区是经济发展的重要支柱，其中有一些外资企业对于叉车产品的品质要求非常高。我相信随着龙工高端产品的不断推出，我们必定会在与进口品牌产品的竞争中打出自己的一片天地。

中国储运：做为代理商，在构建售后服务团队时有何独到之处？

王庆华：首先，一旦新产品运到我处，我就会反复对员工说明：从现在起，不要把这辆叉车看作是龙工的，要看作是我们自己公司的。当然这不是从所有权角度来说，而是要激发大家的主人翁意识。产品一到我司，即开始保养、检验。一旦售出，在用户提货前必须再次做全面检验。总而言之，不能让用户买走有问题的产品。在售后环节，凡是用户常见的问题，我们都要第一时间将其解决在初级阶段，既要对厂家负责，又要对用户负责。其次，一旦出现问题，我们的技术人员会第一时间赶往现场，这种“先斩后奏”式的维护，往往能够最快奏效。可以说，在帮助客户处理问题这一方面，我们是不计代价的。
袁晓红：我们对于售后服务的理解就是要站在用户的角度思考问题。我们要换位思考，假设我们买了叉车，需要什么样的服务。只有这样，才能做到急客户所急，想客户所想，最快、最好地解决问题。如果确实解决不了，我们可以及时与龙工沟通，这样用户的二次购买欲望就会被激发起来。

李强：优质和完善的售后服务，对于我们代理商来讲不仅是工作重点，也是一个难点。具体到我司，除重大节假日全员放假外，一般假期或者周末都会安排专门的技术人员值班，保证全天候服务。除此之外，我们还在不断规范售后服务的规章和流程。特别是严格执行龙工在保修期内提供三次免费上门产品保养服务的规定，对于客户的吸引力是巨大的，也帮助客户节省了真金白银。除此之外，我们会对所有的维修任务做详细的记录和备案，包括含整机铭牌、发动机编码、故障部件等信息的售后服务表、现场照片等资料一应俱全，做到有据可查。维修完毕回到公司后，这些信息将会上传龙工售后部门，为今后的售后服务提供宝贵的经验。C