除了产品与方案外，服务可以说也是物流设备市场的“兵家必争之地”。随着客户对于设备后市场领域愈发看重，如何提升服务水平，满足客户不断升级的要求，也成为了设备提供者越来越重视的问题。我们请昆船智能技术股份有限公司总经理助理王旭先生来谈一谈昆船智能是如何在服务领域不断自我提升的。

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全心全意为客户服务

　　王总介绍，昆船智能在物流设备的售后服务领域推出了多个项目。其中最有特色的就是预防性维护，即通过历史经验和数据，预测设备器件寿命，并提前进行更换处理。“通过对历史数据的分析，我们可以提前提醒客户更换易损部件，也可以对客户的备件采购提供参考意见，让客户设备的应用变得更加流畅。随着历史数据的不断丰富，这一服务的准确性还会继续提高。”除此之外，昆船智能在传统的备件服务和维护保养服务方面也进行了创新。“除了想办法让备件能够更快地到达客户现场外，我们还进一步完善了疫情期间开发的远程监测及维护服务。通过远程监测设备的运行状态，我们可以更加及时地发现设备故障并进行处理，切实减少客户的停机时间，提升设备利用率，为客户提供更加高效的生产计划和生产管理。”除了进行远程监测外，昆船智能还将设备管理功能整合进入WCS系统，让客户对于设备故障一目了然：“如果设备出现问题，系统会用红色信号标识出来。客户现场人员再次点击设备图标，就会出现该设备的分解图以及故障部位、故障代码。点击该部位就会出现维修方案的下拉菜单。在排除问题后，我们还可以将解决方式增补进数据库，实现维护经验的迭代，让这一功能变得更加完善。这样一来客户就可以自主排除一些较小的故障，进一步减少了客户的停工时间，也降低了维护成本。”

　　此外，昆船智能一直以来都在为客户提供稳定的现场运维服务、维修保养服务、系统升级改造服务及售后培训服务。“我们不仅要最大限度地保证客户设备稳定运行，提供更加专业、快速的服务支持，还要能够满足客户设备更新换代的需求，并帮助客户掌握设备的基本操作、维护保养和故障处理技术，提升客户自主维护能力。同时，如果客户不希望保留自己的运维团队，昆船智能也可以组织团队到用户现场提供长期的运营维护服务。”通过引入这些服务项目，昆船智能帮助客户全面提升了设备的运行效率和可靠性，提升了客户的生产效率和运营效率。

六大片区服务更便捷

　　落地项目多，维护人员不足，客户要求高，可以说是大型物流设备提供商共有的的痛点。为解决这些问题，昆船智能成立了六大服务片区。“项目交付之后，就进入了服务环节，如何更快地找到相关对接人并尽快解决问题，并让客户能够更直观的了解解决问题需要多少时间，昆船智能一直在这些方面不断努力。”王总表示，昆船智能在各大片区都配置了一支经验丰富的服务团队来应对客户的维护需求。“前年和去年，我们共建立了六个服务点，今年还会再建立四个。我们希望能把本地化服务做到更好。原来的规划是在服务圈内的客户我们可以保证在四个小时之内派人到现场，现在我们已经接近了这一全覆盖的目标，这就是我们在快速响应方面的努力。我们在每个服务点都有一支十人左右的团队。这些售后维护人员很多都从事过项目的实施和安装，对设备和客户工况都比较熟悉。”六大片区的划分将维护人员固定在相应的企业和地区，免去了同一项目由不同人员来维护的问题，既保证了维护与服务的连续性，又免去了工作人员在全国范围内奔波的旅途劳顿。

　　王总指出，优秀的维护范例对于附近的企业和相关行业的其他企业来说有着极强的示范作用，但反过来说，如果维护做的不好，对于品牌的伤害也是非常大的。“想要得到客户的好评，就必须帮助他们切实解决问题。客户希望我们做到的的首先是预防，能防患于未然是再好不过的。如果是没有预料的突发问题，客户最希望的是快速解决。这就需要备件能够快速到位、人员能快速响应，并且人到现场就能立刻解决问题。这就对我们团队的素质提出了较高要求。”为满足客户的需求，昆船智能一直都将客户服务作为企业发展的重中之重，始终秉持“客户至上 价值共创”的经营理念，持续关注客户需求，不断优化服务流程和技术能力，为客户提供更全面，更专业的服务，帮助客户实现更高效的物流和业务发展。

关注数据助客户成功

　　目前，昆船智能在服务上的工作重点依然放在了预防性维护的完善和对远程服务平台的充分利用上。王总表示，昆船智能一直都致力于在服务方面进行进一步的优化和升级。“我们在不断努力提升服务团队和远程支持团队的业务水平，尽量减少人员到场却无法解决问题的情况，切实减少客户因设备问题造成的损失。同时，我们还在规划一些针对易损易耗零部件的小型仓库，让零配件能够更便捷地到达项目现场。”除此之外，针对客户维护人员流动性强地问题，昆船智能还不断完善WCS系统的故障诊断功能。“目前我们的WCS故障诊断功能只包括主机设备，但在不久的将来，仓库内所有昆船智能的设备都可以通过WCS系统来进行故障诊断。我相信我们可以为客户提供更加全面、科技化、智能化的售后服务。”

　　谈到未来的发展，王总认为，第一关键词依然是快速，第二关键词则是个性化。“每个客户对服务的要求实际上都有差异。我们要满足不同行业、地域客户的不同要求，从智能化、数据化、个性化、整合化等方面完善服务水平，切实提高服务团队的整体素质，只有这样才能真正为客户解决问题。”与此同时，昆船智能未来还将不断提升对数据的收集与整理水平，最大限度地提升服务提升效率。最后，远程技术的提升和远程指导团队的不断完善，可以从软件、电控、单机、机械等方面为现场维保人员提供指导与保障。“针对仓储物流客户的新需求，服务团队会继续加强与客户的沟通，了解客户的需求和反馈，加强团队技能和服务质量的提升，推出更加贴近客户需求的定制化服务方案，并持续优化售后服务流程和管理，提高服务效率和质量，为客户提供全方位优质的售后服务支持。”