物流服务的质量在提升
文/姜超峰  2017年第06期第32页  2017-05-22

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  日前,交通报的记者采访我,要我谈谈十年来物流行业服务质量的变化。因为十年前我有一个演讲,呼吁业界注意服务质量的问题。当时,针对服务质量差的现象,我提出三项改进措施:
  一是建立畅通有效的沟通渠道。包括企业与客户的沟通、企业内部管理层与操作层沟通和企业与环境的沟通渠道。包括真实客户满意度和需求调查。
  二是抓住服务质量三要素。1.制度和程序。要有相应的制度保证服务质量的可靠性,具有准确履行企业服务承诺的能力。说到就要做到,24小时服务、3‰以下的货损率要从各方面予以保证。2.人员。所有员工都必须以服务客户为基本行为准则,从管理者到一线员工,都要服从这个要求。主动了解客户服务客户,而不是被动地执行指令。要从激励制度上保证这个动力。持久坚持,而不是运动式的一时一事地抓服务质量。需要强调的是,一线人员是顾客的直接接触者和服务的实现者,要把一线人员的培训和激励认真落实到位。3.环境和设备。服务大厅、道路和交通指示、车场、作业现场及货牌、吊装设备、工作人员的着装、有效的调度与协调,构成了服务质量的硬件要素,应该一项一项落实和改进。
  三是对服务质量进行过程控制,而不仅仅是结果控制。服务质量管理是全员参与的活动,各部门统一协调的行为,质量指标的分解应与总体质量目标一致。只有进行过程控制,才能发现服务质量管理中存在的问题和关键环节,保证服务质量的实现。提高服务质量,贵在坚持,贵在不断改进。
  上个月,应原上海铁路局刘建堂副局长之邀,我考察了义乌和金华的两个铁路物流中心,发现铁路物流的服务质量有了巨大的变化:一是设施设备的变化。义乌货运西站的面积扩充到1800亩,有7条铁路到发线,其中两条1050贯通式到发线。客户服务大厅宽敞明亮舒适,客户在这里一站式办理所有手续。海关和商品检验检疫入驻,方便办理进出口手续。集装箱正面吊、门式起重机满足集装箱到发的需求。二是服务理念的变化。该中心负责人说,铁路物流中心的建设主要考虑客户和市场的需求,设计方案时充分听取使用者的意见。道路、库房和功能区的布局满足客户的作业和市场要求。三是业务模式变化。铁老大放下架子,创造具有铁路特色的物流业务,包括中欧物流班列和海运班列、零担快运循环班列、接取送达、通关、装卸搬运、加工包装等。行包快运每天发车36辆,加上循环班列每天发运100~150辆车。四是平台融合,铁路、公路、海运、航空、国际货代、政府各类平台融合到一起,共同完成新时代的物流业务。义乌市政府不搞PPP,承担提供土地的主要费用,注重的是城市功能的提升。建堂局长强调,铁路物流一定要紧紧盯住市场需求、客户需求,注重质量、注重时效。营销工作做到三进,即进政府、进园区、进企业。而要完成上述任务,基础工作必须扎实,包括管理制度的建设与认真执行。
  金华货运中心占地480亩,5条铁路到发线。是为工业品物流而设计的。机械化作业达99%,物流强度达620万吨。其主要特点是设计规范,线库结合合理适用,工作标准科学细致,执行严格。我们在现场看到,货物堆码整齐,场地整洁,工作人员精神饱满。其背后的管理功力非同一般。
  通过上述案例,我们深刻感受到物流服务质量已有巨大的提升。一是提升了理念,市场的理念和客户的理念深入人心,没有人再固守铁饭碗的理念了,一切都要靠努力、靠劳动得来。二是提升了技术。无论是管理技术还是物流技术都有大幅度提升。近几年,供应链管理在物流业被广泛应用,行业研究、行业追踪、全程服务到处可见。机器人、机械手、穿梭机、自动库、RFID、可视化的应用也很常见。车货匹配、共同配送、电商快递发展迅猛,其支撑的技术是信息化。三是提升了地位。物流行业被各级政府和社会团体重视,成为国民经济的支柱性产业。标准化水平在日益提高,物流业与其他行业融合的速度加快。物流领域各个细分行业无一不被高度重视。
  物流服务质量的提升,归根结蒂是中国存在巨大物流需求,近400亿吨货运量,足以推动物流业的快速发展。然而,我们还应该看到,物流服务质量仍然存在许多问题。如运作粗放,成本较高、协同不足、多式联运比例多年未增等。但我们相信,这一切将在数年内改善。物流优化也永远在路上。C


【编辑:editor】
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