娄底市兴盛优选生鲜农产品物流配送满意度研究
文/周盼芳 黄胜男  2021年第4期第199页  2021-03-23

  摘要:本文立足于目前社区电商发展现状,以其代表企业兴盛优选为例,探讨了社区电商平台用户对生鲜农产品物流配送满意度。并在此基础上,对社区电商生鲜农产品今后的发展提供了相应的对策建议。为研究结论--对社区电商平台就如何提高顾客满意度这一主题提供了可行性参考。

  关键词:社区电商;生鲜农产品;物流配送;满意度1.引言

  随着电子商务的发展,电商经济即将达到饱和状态,如何再接再厉创新电子商务模式成为业界内面对的难题。在此背景下,社交电商以其去中心化、发现式购买、场景丰富等独特的优势迅速发展起来,其中社区团购成为目前热门的电商模式,社区团购以社区为基础,为社区用户提供家庭日常生活用品,社区用户可以在小程序上提前一天下单,社区电商平台第二天将商品统一送至自提点,用户亲自上门提取即可。自社区团购起步以来,社区电商的发展迈上了一个新历程,越来越多的企业开始尝试社区团购模式,其中典型的社区电商平台有兴盛优选、十荟团和橙心优选等。且随着社区居民也越来越注重饮食健康,他们对生鲜农产品的要求也越来越高。本文将以娄底市兴盛优选为例,试图探讨社区电商平台用户对生鲜农产品的运输满意度,并进一步提出相应的建议和对策。

  2.娄底市兴盛优选发展现状

  2.1兴盛优选概况

  兴盛优选是湖南芙蓉兴盛超市衍生的一个社区团购项目,作为一家互联网新零售平台,它的定位是解决家庭消费者的日常需求,依托社区实体便利店,通过线上销售,门店自提的方式为用户提供服务,产品包括米面、粮油、水果、蔬菜、肉类、家禽、水产、日化、服装等全品类精选商品,兴盛优选从时间到空间,都打造了全方位包围下沉市场的家庭消费场景。目前,兴盛优选业务已辐射湖南、湖北、广东、江西、四川、重庆等13个省。平台活跃人数超过千万,日均订单超过700万单。2020年8月,兴盛优选以70亿元位列《苏州高新区·2020胡润全球独角兽榜》第351位。

  2.2娄底市兴盛优选生鲜农产品配送现状

  兴盛优选通过社区拼团赋能门店,给门店提供额外的增量收入。在兴盛优选快速扩展的背后,首先特别重视他们的供应链。他们的供应链模式被称之为“阿必达”——通过平台,链通近万家上游供应商,基于自控的物流团队,将商品输送给“省市、区县、乡镇、村”的五级服务网点,搭建了一个高效畅通的快消品供应链。其次是自建物流,兴盛优选员工总人数3000多人,其中物流配送占2000多人。兴盛优选建立了一个巨大的物流生态。基本流程是:货物由供应商送到地区中心仓,然后发到服务站去,服务站再把产品分到每个店,用户去门店自提。服务站是兴盛优选物流的重要中间节点,服务周边便利店。最后是重生鲜,“及时、刚需”的生鲜是社区拼团企业的重要启动品类,现在其小程序首页页面上有100多个商品,生鲜占比50%,兴盛优选不仅碰生鲜,还要做到物流上的“211”。

  3.娄底市兴盛优选生鲜农产品配送满意度实证分析

  3.1问卷调查概况

  本次调查的研究对象是娄底市多个兴盛优选自提店的顾客,具体采用在自提店微信群内投放网络问卷的形式进行调研,以保证问卷的真实性。问卷共收回270份,减去数据不全等无效问卷,最终有效问卷数为256份。其中男性为97人,女性为159人。顾客的职业包括个体户、上班族、宝妈和学生等,其中有75%的人为在校大学生。他们大都接受了高中及以上程度的教育,所以对互联网的运用方面有一定的了解,也能较快的处理信息能力。

  3.2问卷满意度分析

  通过对问卷的整合,得出如下具体数据:有33%的人几乎每天都会在平台上购物,43%的人一周内购买3~5次不等,16%的人一个月内购买5~12次不等,还有8%的人一个月购买少于4次;其中有63%的人是因为价格便宜选择在其上购物,还有53%的人因为距离近和47%的人因为“次日达”的配送模式而选择兴盛优选;有21%的人在购买生鲜农产品时遇到产品腐烂腐败等质量问题,其中有39%的人选择退换货,10的人选择不再光临,15%的人在平台抱怨;总的来说有53%的人对生鲜农产品的配送服务表示满意,而他们不满意的原因大多为配送慢、货品问题、售后不及时等,最后有93%的人选择会复购。

  3.3娄底市兴盛优选生鲜农产品配送存在的问题

  本次问卷得出的满意度结果为53%,根据被调查者的选择项,分析得出娄底市兴盛优选生鲜农产品配送存在的如下几个问题:

  3.3.1物流配送成本高

  兴盛优选自成立以来便采用自建物流模式,但在门店快速增长的今天,它的冷链物流还只覆盖了干线、二线以上的城市,所以为了保证“次日达”和达到理想的供应链效率,在母公司以及资本的强势输血下,兴盛优选在2019年初加大对冷链物流的投入,大量采购冷链物流车,搭建社区团购的冷链物流体系,加上为了揽客,兴盛优选采取了免费送货模式,因此兴盛优选为了供应链冷链体系建设而投入的费用可想而知。

  3.3.2物流过程货损大

  社区电商的快速走红,便利了人们的生活,但生鲜农产品不同于普通的商品,它的储存环节都需要冷藏冷冻条件,据统计,禽蛋类、果蔬类和肉类生鲜商品的货损率从3%~10%不等,所以社区电商的生鲜农产品运输一直是业界的难题,兴盛优选也不例外。但兴盛优选的自建物流不同于第三方物流的专业性,它的体系不成熟、设备技术性不足,容易造成商品破裂、碰撞、腐败等状况,使生鲜商品运输过程中难免产生货损货差,给顾客带来不好的体验感。

  表3-1娄底市兴盛优选生鲜农产品物流配送满意度调查

  3.3.3退换货程序不完善

  社区电商的方便省心、地价快速,能让顾客一个月省下不少钱。且兴盛优选一直以“低价”著称,肉类商品一斤可便宜十元左右,一个西瓜也能便宜五六块,但物流运输过程的不确定性不可避免的造成商品的损毁。然而,一旦遇到商品有问题,却没有特定的客服可以投诉,甚至出现团长“劝说”不要退换货情况。

  3.3.4团长质量良莠不齐

  兴盛优选的到店自提服务给门店带来了大量的客流,使门店生意得到大幅提高,据统计有10%~20%不等的增量,但这其中有一些门店的店长只顾实体门店生意,而忽略线上订单的情况,造成了用户体验感差。特别是兴盛优选已在多城市发展,团长的业务能力和服务态度良莠不齐,在顾客拿货的时候积极性不够,在一定程度上减弱了用户粘性,也影响到平台的口碑。

  4.娄底市兴盛优选生鲜农产品配送改进措施

  4.1改变配送模式,减轻运力成本

  为了避免在同一区域地址相近配送员进行两次或者多次配送,它的配送模式可以改成“预约配送”,也就是兴盛优选需要对配送时间进行分析预测,比如,平台分析出某区域的顾客自提时间大多集中在中午12点到货,那么就可以将系统供选择的到货时间设置成中午12点,通过配送时间引导同一区域居住位置相近的顾客选择相同的时间段去自提货物,从而实现不同订单的零散配送做到同一配送,每次配送的订单数量得到提高,配送次数缩减,配送效率得到提高,降低企业的配送成本。

  4.2提高设备技术,减少货损货差

  兴盛优选在自建物流的基础上,必须提高设备技术,可以引进最先进的冷链物流技术、冷链物流设备等,以此达到在运输过程中降低食品的腐烂腐败程度,给予顾客最优质的购物体验,只要购买预期效果达成,就会保证用户回头率,进而提高兴盛优选在社区电商平台的地位。

  4.3完善售后程序,加强用户粘性

  售后服务是影响顾客的购物体验以及复购的重要因素,不论是由于顾客的主观因素还是由于运输过程导致还是产品本身的问题,都可能让顾客产生要求退换货的想法。兴盛优选应从顾客身份考虑,设立专门的售后服务热线和售后服务人愿,在顾客有退换货要求时,做到及时与顾客进行良好地沟通,不论是退货还是赔偿,都应慎重考虑,因此满足顾客购物体验。

  4.4店长定期培训,增强服务意识

  兴盛优选的社区团长一般为自营店店长,社区团购行业的激烈竞争,有出现团长“跳槽”的情况,所以在招募团长之后,一定要记得对团长进行培训,可对其社区团购商业模式、社群营销基础知识和团长的卖货能力进行培训。

  5.结语

  本文章通过问卷调研的基础,探讨了社区电商生鲜农产品物流配送的满意度,从而对生鲜农产品物流配送提出相关建议。与其他学者一直,本研究实证表明以娄底市为例的这一类城市,顾客对物流服务以及产品质量有一定要求,并且由于社区电商迅猛发展售后服务标准不一,顾客对于售后服务要求也高,除此之外,自提店店长的服务态度也影响着顾客购买满意度以及复购意愿。所以我们必须在物流配送、产品质量、售后服务和店长培训上做出改变,以提高顾客满意度,促进社区电商不断发展。C

  (作者单位:湖南人文科技学院)

  参考文献

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  [5]郭建彬.社区生鲜超市顾客满意度评价与对策[D].福建农林大学,2015.


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